انتظارات مسافر

مسافر بدين گونه تعريف مي شود: كسي كه از محيط خود خارج مي شود، فرصتي بسيار دارد تا با محيط جديد رابطه برقرار كند، و از اين رو احتمالاً بهترين نمونه اي را كه يك مقصد يا منطقه مي تواند ارائه دهد، انتخاب مي كند. مسافر خود را ميهمان مي پندارد و انتظار دارد كه با وي بدين گونه رفتار شود. گذشته از اين، در حالي كه با افزايش خدمات و محصولاتي كه به جهانگرد عرضه مي شود استاندارد كارهايي كه بايد در ارائة خدمات و محصولات رعايت كرد جنبة رقابتي پيدا مي كند و بازار مربوط پوياتر مي شود، از اين رو سطح انتظارات مشتري يا مسافر نيز بالاتر مي رود. ترديدي نيست كه صنعت جهانگردي بايد به اين انتظارات توجه كند و خدماتي با استانداردهاي بالاتر ارائه نمايد، يعني بايد به كاركنان آموزش داد تا آنها بتوانند خدماتي با كيفيت بهتر و با راندماني بالاتر ارائه دهند، چون در غير اين صورت منطقه، سازمان ها و شركت هايي كه در اين زمينه فعاليت مي كنند سهم بزرگي از بازار خود را از دست خواهند داد. صنعت جخانگردي با چنين چالشي روبه رو است كه بايد پيوسته خدماتي عالي تر ارائه دهد، زيرا بازار همواره بر كيفيت اقلام مورد تقاضا مي افزايد. يك منطقه يا يك شركت، براي اينكه در بلند مدت موفق شود بايد به آموزش كاركنان اهميت زيادي بدهد، زيرا جهانگرذ مبناي قضاوت خود را بر پاية تماس هايي مي گذارد كه با افراد برقرار مي كند و. در طول سفر يا بازديد از يك مكان، به نظر خود به «لحظه هايي از حقيقت» دست مي يابند. تعيين نوع خدمت از ديدگاه جهانگرد و اينكه شركت هاي ذي ربط بايد خدماتي را با استاندارد شناخته شده ارائه كنند و نيز مسئله آموزش كاركنان از جمله مسئله هايي است كه صنعت مزبور بايد مورد توجه قرار دهد.

حفظ استاندارد

براي اينكه يك منطقه (مقصد مسافر) بتواند كيفيت محصولات و خدمات ارائه شده را حفظ كند بايد براي عملكرد استانداردهايي را تعيين نمايد و افرادي را به كار بگمارد كه داراي چنين ويژگي هايي باشند. در جهانگردي و صنايع ديگر، تعيين استاندارد براي هر كار خود روش يا وسيله است براي افزايش توليد يا بهره وري و باقي ماندن در صحنة رقابت. در ايالات متحدة آمريكا، حفظ استاندارد يا سطح مهارت كاركنان مستلزم مبارزه با دستمزدهاي ثابتي است كه براي 50 تا 80 درصد نيروي كار كشور تعيين مي شود. در اروپا، جامعه اقتصادي اروپا، سال 1990 را «سال جهانگردي» ناميد و هدف اين بود كه به سبب رويارويي با رقابت فزاينده در كشورهاي ديگر، صنعت جهانگردي در اروپا توسعه و گسترش بيشتري يابد. ولي دست اندركاران به اين جقيقت پي بردند كه براي رسيدن به چنين هدفي بايد يك نيروي كارآزموده و با تجربه داشته باشند. بسياري از كشورهاي ابراز مي كردند كه به سبب بدتر شدن نوع محصول يا خدماتي كه ارائه مي كردند، سهم بيشتري از بازار را از دست مي دادند.

در اجراي سيستم مبتني بر مهارت هاي استاندار، فرض بر اين گذاشته يم شود كه همة كاركنان توليدي بايد آموزشهايي ديده باشند و براي اين نوع كار از نوعي آمادگي برخوردار باشند. سه گروه اصلي بايد چنتين سيستمي را به كار برند: كارفرما، يعني كسي كه ويژگيهاي عملكرد سازمان را تعيين مي كند و مشخص مي كند كه يك كارگر با كارمند بايد از چه نوع دانش يا مهارتي برخوردار باشد تا در كار خود موفق گردد؛ اجراكنندگان برنامه هاي آموزشي مهارت كاركنان آنها را به اجرا درمي آورند و هدف بالا بردن مهارت و رساندن آنها به سطحي است كه از نظر حرفه و كار داراي استاندارد مشخصي شوند؛ و سازمان هماهنگ كنندة دولتي، مثل يك هيأت يا كميسيون، تا بدين وسطله اطمينان به دست آيد كه يك سيستم استاندارد مركزي وجود دارد و با انجام ارزيابي هايي مداركي ارائه مي كند.